Escuchar para personalizar: cómo darle al consumidor lo que realmente quiere

Aunque a día de hoy la industria es más que consciente de la necesidad de personalizar las experiencia del usuario, conseguir una verdadera personalización sigue siendo un reto que la mayoría no alcanza.

“Cuando preguntamos a nuestros clientes vemos que aunque hayan invertido mucho les cuesta encontrar la rentabilidad de estas acciones”, afirma Sylvain Weill, managing director de Accenture Interactive en FOA 2019.

Un estudio de la compañía ha ahondado en este problema. Entre los resultados destaca que el 90% de los consumidores ve valor en la personalización y afirman querer contactar con marcas que les ofrezcan este tipo de contenido.

Además, el 63% de los consumidores españoles han comprado un producto que se les ha recomendado. Las industrias que mejor ofrecen esta personalización son retailer (41%), hoteles (38%) y servicios de streaming (35%). Sin embargo, a la luz de las cifras, todavía queda mucho margen de mejora.

Hay abundancia y saturación de contenido incluso en aquellas compañías que conocen muy bien a sus consumidores. De hecho, el 55% de los consumidores españoles ha abandonado una web por sentirse agobiado por la cantidad de información.

“La personalización es ayudar a los consumidores a encontrar y consumir productos en el momento en el que lo necesitan”, señala Weill.

Los consumidores esperan ser reconocidos, recordados, recomendados y que esas recomendaciones sean relevantespara ellos, exactamente igual que en la vida real.

Sin embargo, el fracaso de la industria en este sentido lleva a Weill a preguntarse dónde esta el fallo. ¿Realmente escuchamos a los consumidores?

«Las marcas deben crear un diálogo y una conversación con el usuario para entenderle», afirma Weill. 

La entrega de la personalización es otro de los problemas que se identifican en la industria. Los enfoques tradicionales se centran en el qué de la elección del consumidor cuando en realidad hay que buscar el porqué.

El 74% está dispuesto a ceder sus datos par poder disfrutar de experiencias y a cambio de una escucha activa por parte de las marcas.

Para lograrlo, Weill señala 3 claves:

Experiencia: hay que buscar algo que tenga un valor real. Tenemos mucha capacidad para poder hacer cosas creativas pero primero hay que pensar en el objetivo de lo que queremos crear.

Orquestación: es uno de los temas más complicados. Cada vez tenemos más datos y más sitios donde se generan. Lo que hace falta es crear una estructura que permita centralizar todos estos datos que aseguren una experiencia consistente.

Impacto en la organización: la empresa debe adaptarse internamente para ofrecer experiencias personalizadas y, para ello, debe ser más ágil rompiendo silos; tener más control de la data y crear un nuevo ecosistema que ayude a diseñar y a entregar las experiencias personalizadas.

Vía: Marketing Directo

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