Los ancianos que intentan revolucionar los productos para mayores

Una lluviosa tarde de martes en San Francisco (EE.UU.), un grupo de personas entró en una pequeña sala de conferencias equipada con una pizarra y una discreta fotografía en blanco y negro. Mientras los asientos se iban llenando, una mujer vestida de rojo invitó a todos a su próxima actuación con ukelele. Un hombre con camisa azul a cuadros pasó alrededor de un recipiente de bollos recién descongelados. Una mujer con una blusa verde de cuello alto habló sobre las luchas por el poder presidencial en Venezuela. Todos estaban allí para hablar sobre tecnología, una escena que debería ser completamente normal en una ciudad llena de pequeñas salas de conferencias donde la gente se reúne para hacer exactamente lo mismo.

«Bien, ¿todos listos?», preguntó el líder de la reunión, Richard Caro, un australiano con el pelo canoso bien recortado, ojos oscuros y despiertos, y la actitud de un profesor amable. Y mirando sus apuntes añadió: «Comencemos contigo, Lynn. A ver, aquí pone ‘audífonos'». La coordinadora de proyectos jubilada de 71 años, Lynn Davis, explicó que su cuñada le había hablado sobre un par de audífonos de unos 275 euros que había comprado online y que le encantaban. Ilusionada, Davis los había buscado en Google, y encontrado una larga publicación de blog que «los pone a parir».

«¡Ja! ¡Menuda basura!», dijo riendo la mujer sentada a su lado. El comentario provocó un enérgico intercambio de ideas sobre audífonos. Caro, de 63 años, era una de las personas más jóvenes en la sala: la media de edad de las 11 mujeres y cinco hombres que había reunidos ahí era de alrededor de los 75 años. Una programadora de informática jubilada comentó que había pensado en comprarse audífonos que se podían programar en casa. Un hombre con un iPhone sobresaliendo del bolsillo de su chaqueta de franela se puso a hablar sobre la relación señal / ruido. Una pelirroja con un aparato ortopédico describió cómo sus audífonos estereofónicos le permitían escuchar con un sonido envolvente.

«¡Guau, eso es un Cadillac!», exclamó una mujer. A lo que la pelirroja respondió: «Por el dinero que costó, es más bien un Ferrari».

Este grupo de personas de avanzada edad se llama Longevity Explorers, y forma parte del experimento de Caro para mejorar cómo se desarrolla la tecnología para los mayores. Llevan reuniéndose desde 2014. Durante la mayor parte de las reuniones, Caro permanece callado y escuchando. Le gustaría que más personas hicieran lo mismo, especialmente los empresarios.

En aquella reunión, la profesora de la Facultad de Gerontología Leonard Davis de la Universidad del Sur de California (EE.UU.) Elizabeth Zelinski quiso contar su historia. O más bien la de la compañía que fabricó un cojín portátil para prevenir lesiones de cadera en las caídas. La científica detalló: «No eran capaces de vender el producto porque resulta que nadie quiere tener un trasero grande». Y añadió que, si hubieran hecho pruebas con los clientes, «habrían evitado ese problema».

Entre los productos que son «marrones, beis y aburridos», muchos renuncian a comprar lo que les conviene por dignidad.

Al director de la división de movilidad del Centro de Longevidad de la Universidad de Stanford (EE. UU.), el ingeniero Ken Smith, esta situación le resulta familiar. Explicó que uno de los mayores errores que cometen los diseñadores de productos para la tercera edad es asumir que alrededor de los 60 años, la gente pierde el interés en la estética y en el diseño. Esto puede tener graves consecuencias para los productos destinados a ayudar a s su salud. Nadie quiere usar un audífono del tamaño de una pelota de golf del color de un chicle, como tampoco quiere usar una camiseta que diga: «PERSONA MAYOR».

Del mismo modo, la sociedad tiende a creer que las personas de cierta edad simplemente no pueden o no quieren aprender nada sobre nuevas tecnologías. Pero solo hay un poco de verdad científica en esto. Zelinski, especialista en neurociencia y cognición, explica que el envejecimiento causa cambios en el lóbulo temporal medial, la parte del cerebro asociada con el nuevo aprendizaje. Y su materia blanca, o mielina, que acelera la transmisión de información de una célula cerebral a otra, empieza a alterarse. Pero el experto destaca que esto solo hace que «necesiten más tiempo, practicar más para aprender a usar algo. No es que pierdan por completo la capacidad de aprender».

Los expertos aseguran que las personas mayores que aún trabajan, o que pasan tiempo con familiares más jóvenes que usan la tecnología, son más propensas a aprender usarla. Además, Zelinski afirma: «La tecnología que interesa a las personas mayores tiene que resultarles fácil de usar, asequible y atractiva«.

Esto es exactamente lo mismo que quiere cualquiera. Pero la lista de productos para personas mayores está llena de aberraciones. Smith describe unos andadores bastos, bastones feos y barras de apoyo de aspecto frío, aunque agrega que últimamente también ha empezado a ver algunos productos genialmente hechos como toalleros u otros objetos domésticos. La división de Smith ha ayudado a comercializar una serie de productos para los consumidores mayores, como una línea de zapatos diseñados por la Universidad de Stanford para personas con artritis de rodilla. Uno de los modelos incluso parece una elegante zapatilla para correr, en lugar de una ortopédica frankensteiniana.

Involucrar a las personas mayores en el diseño de productos dirigidos a ellas «es algo bueno», afirma Smith. Y añade: «Los jóvenes tienden a diseñar cosas funcionales para las personas mayores, pero realmente no entienden qué les hace felices«. Entre los productos que son «marrones, beis y aburridos», muchos renuncian a comprar lo que les conviene por dignidad.

Por eso, el año pasado, como parte del desafío anual de diseño global que Smith dirige en Stanford, el ingeniero invitó a los Longevity Explorers para que los diseñadores pudieran conocer a algunas personas mayores. Smith afirmó que el taller resultó útil: sus jóvenes finalistas se dieron cuenta de que los consumidores mayores eran menos un estereotipo y más individuos con gustos y necesidades heterogéneos.

Varias compañías importantes tratan de dar ejemplo con estrategias similares. En 2013, la renombrada empresa de diseño IDEO contrató a la diseñadora Barbara Beskind, que entonces tenía 89 años. La octogenaria les ayuda a crear productos para los mayores. La exalcaldesa de Mississauga (Canadá) Hazel McCallion, tenía 98 años cuando Revera, uno de los mayores proveedores de servicios de asistencia en Canadá, la contrató como directora general para los mayores en 2015.

Pero el progreso en este sentido es lento, quizás porque el envejecimiento todavía le da a la gente un poco de repelús. Smith comenta: «Desafortunadamente, lo primero que se escucha al decir: ‘Bueno, una gran parte de la población está envejeciendo, nos hacemos más viejos’, es: ‘¡Dios mío! ¿Qué vamos a hacer con este problema?’ Y en realidad, si damos un paso atrás, veremos que este es uno de los grandes logros de la historia humana».

Caro tiene una vena aventurera, pero no es impetuoso. Reúne sus pensamientos antes de hablar, y cuando se expresa, usa sus manos para enfatizar. Su forma de vestir es la típica casual de Silicon Valley. Llegó a California desde Melbourne (Australia), con una parada para estudiar láseres en la Universidad de Oxford (Reino Unido) como parte de un doctorado en física experimental. Después de trabajar en Boston (EE. UU.) en una empresa pionera de cirugía ocular con láser, pasó la década de 1990 en distintas start-ups y compañías de dispositivos médicos de Silicon Valley hasta que acabó como consultor independiente de gestión e inversor de proximidad. Al final, hace cinco años, decidió asumir un problema que le molestaba desde hacía años. En su opinión, «todos los productos existentes para personas mayores eran feos y estaban estigmatizados. Parecía que había una buena oportunidad que se estaba perdiendo».

Después de haber realizado unas 100 entrevistas con personas de entre 70 años y 90 años, llegó a una conclusión clara: muchas de las personas que conoció echaban de menos sentirse útiles. El responsable afirma: «Hay un gran grupo demográfico de personas a las que se les ha dejado de lado y les han dicho que se vayan a jugar a la canasta y al bingo y que no contribuyan a la sociedad». Acudir a zumba y a charlas resulta divertido, pero no es satisfactorio.

Con esta idea en mente se le ocurrió una cosa: ¿por qué no reunir a las personas para hablar sobre el envejecimiento y utilizar esos debates para identificar los problemas que los tecnólogos deberían abordar? Sería un recurso para los desarrolladores de productos, además de dar al público objetivo cierta influencia sobre las compañías que buscan su dinero. Caro recuerda: «No estábamos seguros de que pudiéramos hacerlo interesante para que quisieran volver. No estábamos seguros de que saldría algo útil. No estábamos seguros de nada».

Resultó que el experimento valió la pena. Actualmente hay ocho «círculos» Longevity Explorer, como los llama Caro, todos en EE. UU. Están compuestos por unos 500 miembros, de los cuales la mayoría tiene entre 70 años y 90 años, aunque también hay miembros con 60 años. Suele recibir correos electrónicos de personas que quieren o unirse a un grupo o formar uno, y él va dando luz verde a otros círculos en EE. UU., gestionados por voluntarios. Los círculos se activan mediante la compañía de Caro, Tech Enhanced Life, una corporación de beneficio público.

Sus reuniones se desarrollan así: los miembros comienzan escribiendo los temas que quieren tratar (como el de los audífonos) en notas y se las pasan a Caro, quien las revisa antes de presentar el tema a debatir. Utiliza el mismo tema en distintos círculos, y que en general ha surgido en más de una reunión. (El día que yo estuve allí, el tema era: «¿Qué hacer con al hecho de que el mundo parece encogerse a mi alrededor? No estoy preparado para sentarme en mi sillón y esperar el final»).

Se les anima a dar ejemplos prácticos. Cuando yo estuve ahí, una mujer con artritis mostró una herramienta que le gustaba para abrir paquetes. Los exploradores recomiendan y revisan dispositivos y herramientas digitales, desde aplicaciones para compartir viaje hasta abridores de jarras. Finalmente, sus conversaciones se convierten en guías que se suben a techenhancedlife.com

Una de las secciones más vistas de esta página una reseña sobre cortauñas para los pies: resulta que a muchas personas mayores les cuesta abordar la distancia entre las manos y los dedos de los pies. El contenido es gratuito para los mayores y sus cuidadores; una pequeña fracción de la información que se considera de mayor interés para las empresas o los investigadores se puede consultar por unos 40 euros al mes.

Actualmente, la compañía está financiada principalmente por Caro, otros dos cofundadores y unos pocos inversores, pero Caro quiere que acabe manteniéndose por sí misma. En 2017, tras los comentarios de los Exploradores de que les gustaría evaluar el desarrollo de los productos, en lugar de limitarse a evaluarlos cuando ya están terminados, el responsable introdujo la opción de «exploraciones patrocinadas», un servicio de pago para empresas que diseñan productos para personas mayores. Cada Explorador recibe una remuneración, generalmente de entre 90 y 450 euros por participar en grupos focales, sesiones de recopilación de información y otros proyectos.

La empresa ya ha organizado exploraciones patrocinadas con compañías en etapa inicial, con start-ups respaldadas por empresas y con «enormes empresas conocidas en todo el mundo», explica Caro. Sin embargo, no concreta quiénes son esos clientes ni cuántas exploraciones patrocinadas se han llevado a cabo. Se limita a afirmar que el número es «mayor de 10 pero menor de 100».

Charles Mourani conoció a Caro en una conferencia cuando llevaba dos meses creando Mason Finance, un servicio dirigido a personas mayores interesadas en vender sus pólizas de seguro de vida por dinero en efectivo, algo que muchos deciden hacer cuando se enfrentan a gastos grandes e imprevistos, como las facturas médicas. El equipo de Mourani aún no había probado su producto con usuarios. El responsable recuerda: «No podíamos limitarnos a presentarnos en una residencia de mayores». Entonces contrató a los Longevity Explorers. Durante 2018, llevaron a cabo tres proyectos diferentes, y los resultados, según Mourani, fueron «reveladores».

Las compañías se suelen dar cuenta de que sus suposiciones sobre las personas mayores estaban «completamente equivocadas», afirma Caro.

Entre las cosas que sorprendieron a Mourani estaba la tendencia de los Longevity Explorers a leer los términos del servicio. Los usuarios más jóvenes suelen obviar ese paso en la mayoría de las páginas web, sin leer el texto y haciendo clic en «siguiente». Pero los usuarios mayores quieren leer la letra pequeña. Una aplicación de 30 segundos se convierte en una de 10 minutos cuando alguien lee cada una de las frases.


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Muchos diseñadores han tenido momentos de iluminación similares tras hablar con sus usuarios mayores. Así le pasó al creador de StoryWorth, Nick Baum, cuya aplicación de pago y página web que permite a los miembros de la familia comunicarse entre ellos para contar historias sobre ellos mismos. Lanzada en 2013, Baum afirma que la página ha recopilado más de un millón de historias, y que la gran mayoría de ellas proceden de personas mayores de 60 años. Durante los primeros años, Baum llevó la gran parte del servicio de la atención al cliente y a menudo recibía llamadas telefónicas de los usuarios mayores. Hasta que una vez, se encontró con un problema imprevisto.

El responsable recuerda: «Nos encontramos con casos de parejas que compartían la dirección de correo electrónico. Al principio me pareció una locura. ¿Quién compartiría su dirección de correo electrónico? Entonces me di cuenta de que 50 años atrás las personas no tenían teléfonos móviles sino un número de teléfono compartido, ¿verdad? Y, por supuesto, ¿por qué no compartir el correo electrónico?». Así que, en lugar de obligar a sus usuarios a cambiar su comportamiento, se ha adaptado y ahora permite más de una cuenta bajo la misma dirección de correo electrónico, de modo que las personas que comparten correo electrónico pueden recibir comunicaciones individuales de la empresa en la misma bandeja de entrada.

Diseñar productos para personas mayores teniendo en cuenta sus opiniones no solo les beneficia a ellas, asegura la directora de Diseño de IDEO, Caricia Catalani. La compañía ha trabajado con el condado de Los Ángeles (EE. UU.) para modernizar su sistema de votación tras notar que muchos votantes recurrentes habían dejado de acudir a las urnas al hacerse mayores. Resultó que diseñar para ellos generó «buenas decisiones de diseño para todos los usuarios», explica Catalani.

Descubrieron que a las personas con visión débil o nula les gustaba recibir mensajes de audio, por ejemplo. Pero a las personas con baja alfabetización y a los jóvenes que nunca han votado antes también les gustaba, porque el programa de audio les hacía de guía. También descubrieron que las letras más grandes y legibles eran «deseables desde el punto de vista de todos», no solo para los votantes mayores con poca visión. Las nuevas máquinas ya se están fabricando y se lanzarán pronto.

Le pregunté a Catalani si creía que las empresas empezaban a mostrar más interés en incorporar los puntos de vista de los mayores en su proceso de diseño. «Ojalá fuera cierto», respondió. Mientras algunos empiezan a ver a las personas mayores como un grupo demográfico definido por algo más que la edad, muchos simplemente ven «una oportunidad financiera», agrega. Es un flujo de ingresos que quizás nunca se aproveche si las empresas continúan viendo a los clientes mayores como una cartera monolítica en lugar de como individuos.

Lynn Davis, que criticó los audífonos de 275 euros en la reunión de Longevity Explorers a la que asistí, se unió al grupo hace unos cuatro años. Le encanta Apple y hace poco ha aprendido a usar Google Docs mientras describe su aptitud tecnológica como «baja a media». Pero aquellos que han trabajado con los Longevity Explorers saben que, en general, eso no es del todo cierto.

Mourani detalla: «Cuando estoy en una habitación con personas con una edad media de 85 años y un iPhone en el bolsillo, me pregunto si ese grupo es realmente representativo«. Caro lo reconoce. La mayoría de los Longevity Explorers son de clase media y blancos, y muchos son extrabajadores del sector. En su opinión, estos grupos de consultoría son una herramienta adecuada para comprender a los primeros usuarios pero no a todos. Y añade: «Cuando tengamos más círculos en otros lugares, podremos crear aún más tipos de proyectos».

Cuando hablamos sobre el grupo, Davis llevaba puestas unas elegantes gafas de color púrpura y pendientes con forma de guitarra. Dijo que soñaba con exoesqueletos que mejoren la movilidad y con coches que aparezcan solos al llamarlos. Pero para ella, Longevity Explorers no trata solo de mejorar los productos, sino de mejorar las relaciones. Recibir consejos de sus compañeros y compartirlos con ellos es muy positivo.

«Es bueno saber que hay una habitación llena de gente que también se atasca», destaca. A menudo y de forma natural, la charla tecnológica se convierte en lo que ella considera el «trabajo duro» de discutir temas como la hospitalización y la soledad. No es ningún secreto que las personas mayores como Davis pueden ser una gran ayuda para las empresas, pero las personas con las que hablé me dijeron que, aunque las compañías están ansiosas por venderles cosas, están tardando mucho en incluirlas en el proceso de diseño.

Caro está convencido de que esto cambiará. Está preparando el lanzamiento de unos 10 círculos más en todo el país, lo que para él será el comienzo del «movimiento»: grupos repartidos por todo el mundo donde los consumidores mayores dirán a los desarrolladores lo que quieren, y no al revés. Pero en última instancia, como las reuniones de estos grupos, no se trata realmente de cosas físicas. «Se trata de tener el control de tu propio destino», concluye.

Un artículo escrito por Andy Wright

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